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苏宁—中国商业的领先者

2013-3-19 16:05| 发布者: 凤城商惠| 查看: 49637| 评论: 0

摘要: 苏宁—中国商业的领先者 苏宁云商1990年创立于中国南京,是中国商业的领先者,国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一,中国最大的商业零售企业。2004年7月,苏宁云商(苏宁电器(002024))在深交 ...
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       苏宁云商1990年创立于中国南京,是中国商业的领先者,国家商务部重点培育的“全国15家大型商业企业集团”之一,中国最大的商业零售企业。
2004年7月,苏宁云商(苏宁电器(002024))在深交所上市,成为国内首家IPO上市的家电连锁企业,市场价值位居全球家电连锁企业前列,连锁网络覆盖海内外600多个城市,中国香港和日本东京、大阪地区,拥有1700多家店面,海内外销售规模2300亿元,员工总数18万人,先后入选《福布斯》亚洲企业50 强、全球2000大企业中国零售业第一,中国民营企业前三强,品牌价值815.68亿元。


       连锁发展

       本着稳健快速、标准化复制的开发方针,苏宁云商采取“租、建、购、并”立体开发模式,始终保持稳健、快速发展,建立了覆盖直辖市—省会城市—副省级城市—地级城市—县(县级市)—发达乡镇六级市场的连锁网络,坚持实体网络与虚拟网络同步拓展。2009年,苏宁云商收购日本LAOX公司、香港镭射电器,进入日本和香港市场,探索国际化经营道路。
为构建稳定、优质的旗舰店经营平台,苏宁云商以店面标准化为基础,通过自建开发、委托开发等方式,在南京、北京、上海、天津、重庆、成都、长春、青岛等数十个一、二级市场核心商圈推进自建旗舰店开发。

       市场营销

       整合社会资源、合作共赢。满足顾客需要、至真至诚。
苏宁云商坚持市场导向、顾客核心,承诺“品牌、价格、服务”一步到位,为消费者提供丰富优质的商品。目前经营商品涵盖空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码、OA办公、厨卫、图书、百货、日用品、金融产品、虚拟产品等综合品类,形成了店面零售、对公销售、网上购物、渠道分销等多种销售渠道,实现了对上游供应商、中游分销商和下游消费者的全方位服务。

       店面零售——围绕市场和消费细分,苏宁云商不断创新店面模式,形成了“超级店、旗舰店、社区店和乡镇店”四大类零售店面业态,遍布城乡海外的连锁网络为亿万家庭提供便捷的家电服务。

       苏宁易购,打造中国最大电子商务平台——苏宁云商以“苏宁易购”为品牌,依托规模采购和品牌优势,共享苏宁实体店面、物流配送与售后服务网络,加快建设高水准的网购平台,为网购消费者提供最满意的3C、消费类电子、OA办公、应用软件、生活电器、大家电、图书、百货类商品、虚拟产品、金融产品购物体验。自2010年初上线以来,苏宁易购始终保持高速发展,目前跻身中国B2C行业前三强。

       对公工程,一站式的电器解决方案——苏宁云商依托专业的设计、采购销售、安装配送与服务管理团队,为全国政府采购、事业单位、企业单位、部队系统等集团采购客户提供涵盖全品类的一站式采购解决方案。除门店常规家电产品外,对公销售还为集团采购及部分零售高端客户,提供中央空调系统、地暖系统、净水系统、锅炉系统、办公集成系统、影音集成系统等商用电器产品整体解决方案。

       打造高效供应链,引领行业发展——围绕高效顾客响应,苏宁云商依托SCS平台,与全球数万名知名家电供应商建立了紧密的合作关系,打造高效的供应链,并多次召开行业峰会与论坛,携手国内外知名供应商、专家学者、社会专业机构共话行业发展趋势与合作策略,发挥自身渠道专业优势,推动中国家电行业成熟发展。

       终端服务

       服务是苏宁的唯一产品,顾客满意是苏宁服务的终极目标。苏宁云商立志服务品牌定位,为顾客提供涵盖售前、售中、售后一体化的阳光服务。

       店面零售——以消费者为核心,苏宁云商不断拓展产品品类,创新店面环境布局与服务,率先推出“5S服务”,为顾客提供优质丰富的产品精选,快捷满意的购物体验、一站式的整体解决和放心的服务保障。

       物流配送——物流是连锁经营的核心竞争力。苏宁云商在全国建立了区域配送中心、城市配送中心、转配点全国三级物流网络体系,依托WMS、DPS、TMS、GPS等先进信息系统,实现了长途配送、短途调拨与零售配送到户一体化运作,平均配送半径200公里,日最大配送能力80多万台套,并率先推行准时制送货,24小时送货到户。

       以“网络集成化、作业机械化、管理信息化”为目标,苏宁云商在全国大力建设以“作业机械化”、 “管理信息化”为特征的第三代物流基地。第三代物流基地集物流配送中心、呼叫中心、培训中心、后勤中心等于一体,支撑半径80-150公里零售配送服务及每年50-200亿元的商品周转量,是苏宁云商的大服务与大后方平台。目前,苏宁云商在杭州、北京、南京、沈阳、无锡、成都、合肥、重庆、徐州、济南、盐城、厦门、青岛、广州等地的物流基地已投入使用,到2015年将完成全国60个物流基地的布局。

       安维服务——本着“专业自营”的售后服务,苏宁云商不断拓展服务品类和精细服务,依托遍布城乡的数千家售后服务网络,2万多名专业服务工程师时刻响应顾客需求,24小时内快速上门,为顾客提供专业、可信赖的售后保障,是中国最大的电器服务商。

       围绕顾客需求,苏宁云商还推出了阳光包、IT帮客、服务管家卡等自主服务产品,自主推广的系列家用电器安检标准也成为行业或国家标准,拥有多项国家发明专利,是业内首家国家职业技能鉴定资质单位,荣膺“中国最佳售后服务奖”。

       客户关怀——以“提升客户满意度”目标,苏宁云商做到为消费者承诺365天的电话、互联网、短信、视频等自助式、专家式的服务,利用业内最大的全国呼叫中心平台,全国统一服务热线4008-365-365全天24小时为顾客提供咨询、预约、投诉和回访等服务。与此同时,专家坐席、会员服务、电话支付、理赔服务、松桥热线、以旧换新通道等全方位的快速服务通道全面响应,极大地方便了消费者。

       以客户关怀为己任,苏宁云商成功实施了业内首个CRM客户关系管理系统,致力于挖掘顾客的消费与服务需求,有针对性地推出系列增值服务,电话销售与在线客服等服务为顾客创造了更多人性化的选择。

       科技苏宁

       信息化是苏宁云商的核心竞争力。苏宁云商建立了集数据、语音、视频、监控于一体的信息网络系统的电信级数据中心,实现了海内外600多个城市、数千个店面、物流、售后、客服终端运作和十多万人的一体化管理,拥有4000多名专业IT人员、自主知识产权与自主开发能力,信息化建设入选中国商业科技100强、中国企业信息化500强(第44位)。

       2005年以来,苏宁云商先后携手IBM、SAP、思科等世界知名IT企业开展信息系统建设战略合作,打造国际化一流信息平台。依托SAP/ERP系统,苏宁电器完成了涵盖SCS、B2C、BI、WMS、TMS、CRM、CallCenter、OA、SOA、HR等十多类、120多项的信息应用模块开发,实现了“高效采销运营、精益客户服务、精细内部管理”三位一体的全流程信息管理,并致力于为消费者提供更加迅捷的购物体验与智能化的家居生活。

       人力资源

       百年苏宁,人才为本。苏宁云商建立了系统化的招聘选拔、培训培养、考核激励与发展规划体系,倡导员工与企业共同成长、长远发展,做百年苏宁的事业经理人。

       标准的人才培养——秉承“自主培养、内部提拔”人才培养方阵,苏宁云商建立了上至总经理、下至终端作业人员的人才工程,陆续实施了1200梯队、总经理梯队、采购经理梯队、店长梯队、督导梯队、销售突击队、蓝领工程等10多项人才梯队计划,保障了企业持续快速发展。

       1200工程是苏宁云商“自主培养人才,大胆任用年轻干部”的标志。1993年,苏宁云商开始引进大学应届毕业生,为企业的快速发展积蓄了力量。2003年,苏宁云商启动了专门面向大学毕业生的人才引进培养计划——1200工程。目前已连续实施10期,共引进培养了近3万名高素质大学毕业生,公司为1200员工建立了完善的招聘、培训、激励与职业规划配套计划。

       覆盖全员的员工培训——苏宁云商坚持打造学习型企业,建立了新员工、企业文化、业务能力与领导力等培训领域,涵盖入职、在职、脱岗、E—Learning自学以及厂商联合培训、校企合作、外部机构合作等多种形式的培训体系,培训范围覆盖各级管理干部与岗位员工。与此同时,苏宁云商在全国自建区域培训中心,目前北京、南京、沈阳、成都、杭州等地的现代化培训中心已投入使用,专门面向高层管理干部培训的苏宁大学也已经启用。

       完善的员工激励体系——苏宁云商坚持“激励为先,大胆提拔”的激励理念,建立了涵盖员工福利、各类奖励、晋升加薪、期权激励等多方面的激励体系,鼓励员工树立远大的事业理想,并立足苏宁平台,与企业共同成长,成为苏宁的“事业经理人”。

       与此同时,苏宁云商在企业内部塑造了家庭式的氛围,通过苏宁之夏、运动会、节日团聚、员工旅游等各类制度化的企业文化活动,提升团队凝聚力。


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