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双十一后快递申诉率环比增近三成 京东、顺丰和联邦快递口碑最好

2015-12-16 16:32| 发布者: 凤城商惠| 查看: 2596| 评论: 0

摘要: 综合来看,表现最好的是京东、顺丰和FedEx,其中京东和顺丰的三项申诉率指标均保持在1以下。

     12月15日,国务院法制办公室就《快递条例(征求意见稿)》(下称意见稿)公开征求意见截止。意见稿针对野蛮快递处理、保障快递用户信息安全、快递包裹损坏丢失赔偿等备受用户关注的问题均做出了详细规定,其高额的罚款一度成为舆论关注的焦点。


     尽管意见稿尚未公布征求意见结果,但意见稿内提出的包括快递包裹损坏丢失等问题依旧存在。据12月15日公布的《国家邮政局关于2015年11月邮政业消费者申诉情况的通告》(下称申诉情况通告)显示,2015年11月,消费者关于快递业务的有效申诉(确定企业责任的)为22486件,环比增长25.1%,同比增长6.9%。出现上述情况的原因,主要是受到双十一剁手节快递量大幅提升的影响。


     从企业层面来看,在公布的43家主要快递公司中,国通、中外运-空运、速尔占据申诉榜前三,其中延误申诉率最高的是国通快递,投递服务申诉率最高的是速尔快递。


     综合来看,表现最好的是京东、顺丰和FedEx,其中京东和顺丰的三项申诉率指标均保持在1以下。在11月的申诉情况通报中,京东曾被苏宁易购超过,而本月苏宁易购的综合申诉率达6.48,其中延误申诉率较高达3.41。


     此外,包括申通、中通、圆通以及韵达在内的“三通一达”,在综合投诉排名中名次均出现了下降。这与在双十一中菜鸟网络仓配系统的首次参与不无关系。


     据阿里研究院联合菜鸟网络最新推出的研究报告显示,双十一期间菜鸟仓配体系完成签收的平均时效为56小时。江浙沪、广州、北京等工程完毕的区域,双十一菜鸟仓配时效均在50小时以下,浙江地区甚至达到了30小时以下。


     申诉情况通告中显示,消费者申诉的问题依旧主要集中在投递服务、延误和丢失短少等方面,占比分别为41.8%、27.4%和17.5%。


     据此前公布的意见稿,其针对投递服务问题做出了诸多规范。意见稿规定,经营快递业务的企业及其作业人员以抛扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法处理快件的,将被处最高5万元的罚款。


     针对丢失短少问题,意见稿规定,用户交寄贵重物品的,应当事先声明。快件发生丢失、损毁或者内件短少的,对保价的快件,应当按照经营快递业务的企业与用户约定的保价规则确定赔偿金额;对未保价的快件,适用有关民事法律的规定。


     一旦《快递条例》最终公布,快递行业各个隐性问题都会有专门的法律与机构进行监管,上述问题也将会得到缓解。


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